Redes Sociais, muita gente usa mas nem todos sabem o que é.
Para entender o conceito geral, o Wikipédia nos diz:
Uma Rede Social é uma estrutura social composta por pessoas ou organizações, conectadas por um ou vários tipos de relações, que partilham valores e objetivos comuns.
Uma das características fundamentais na definição das redes é a sua abertura e porosidade, possibilitando relacionamentos horizontais e não hierárquicos entre os participantes.
"Redes não são, portanto, apenas uma outra forma de estrutura, mas quase uma não estrutura, no sentido de que parte de sua força está na habilidade de se fazer e desfazer rapidamente."
As redes sociais podem operar em diferentes níveis, como, por exemplo, redes de relacionamentos (Facebook, Orkut, MySpace, Twitter, Tymr), redes profissionais (Linkedin), redes comunitárias (redes sociais em bairros ou cidades), redes políticas, dentre outras, e permitem analisar a forma como as organizações desenvolvem a sua actividade, como os indivíduos alcançam os seus objectivos ou medir o capital social – o valor que os indivíduos obtém da rede social.
Um ponto em comum dentre os diversos tipos de rede social é o compartilhamento de informações, conhecimentos, interesses e esforços em busca de objetivos comuns.
A intensificação da formação das redes sociais, nesse sentido, reflete um processo de fortalecimento da Sociedade Civil, em um contexto de maior participação democrática e mobilização social.
E tal mobilização social se dá muitas vezes por clientes, consumidores, parceiros e até fornecedores infelizes com seu produto, sua marca e até mesmo sua empresa.
Nos últimos anos tenho visto o crescimento das Redes Sociais assim como a explosão de uma bomba nuclear, que aos poucos toma conta de todos e não há escapatória, mesmo estando distante, se está perto demais.
E outra, é uma tendência, ninguém quer ficar fora.
As Redes Sociais tornaram-se, vamos dizer, a melhor e a pior arma para as empresas e a sua marca.
A melhor, pois divulga mais rapidamente seus produtos, sua marca, coloca à disposição do mercado informações relevantes e que causam desejo nos consumidores.
E a pior, pois nem sempre os consumidores e clientes estão satisfeitos com seu produto, sua empresa ou sua marca.
Um caso que posso citar é de uma consumidora que comprou um veículo da marca XPTO.
O veículo foi comprado há 2 anos e que há 8 meses e meio não saía da garagem por um vício de fabricação.
Após ter levado o carro na concessionária por mais de 10 vezes, a consumidora já havia desistido e deixado o carro na garagem à venda, até que surgiu a idéia de colocar tudo nas Redes Sociais.
Ela criou um Blog, postou vídeos do carro que não ligava e apresentava os defeitos viciosos relatados, fotos, e textos repudiando a marca XPTO, falando sobre a qualidade de seus carros.
Divulgou no Twitter, Orkut, Facebook e diversas outras redes.
Resultado: Em menos de 1 semana a montadora entrou em contato com ela, informando que era para tirar o Blog do ar em 48 horas, senão ela seria processada.
Ela não tirou o Blog do ar, e mais.
Para a montadora não ser processada, ela fez acordo recebendo 2 carros 0km e ainda obrigou a montadora a doar 1 veículo 0km para uma instituição.
É cada vez mais comum ver empresas nas Redes Sociais, vasculhando a internet procurando seus nomes e marcas, tentando buscar acordo com aqueles que falam mal das mesmas nas redes.
E para isso, as empresas de TI estão investindo e criando softwares que realmente passam um pente fino na internet em geral, buscando por palavras, textos, que ao menos se parecem com as marcas, nomes de produtos e nomes de empresas.
Tudo isso para tirar seu nome ligado a um texto negativo das Redes Sociais o quanto antes.
Posso dizer que é muito mais fácil postar um texto em uma Rede Social dizendo que o produto da marca XYZ só apresenta problemas, dizendo que você já entrou em contato com eles várias vezes para obter uma solução, do que você ser atendido pelo 0800 do Call Center da empresa.
Tenho certeza, se a empresa realmente estiver "antenada" às Redes Sociais, em menos de 1 semana você receberá um contato e sem dúvida alguma, seu problema será totalmente resolvido.
Para atender a este novo meio de comunicação, diversas empresas já criaram cargos de Especialistas em Redes Sociais, para avaliarem as questões expostas, e traçarem estratégias para atenderem estes consumidores insatisfeitos.
Assim como se negativa a empresa, também há a possibilidade de se falar muito bem sobre as marcas, empresas, produtos, relatando bons atendimentos.
Porém, é neste momento que a maioria dos clientes nem se lembra, e é função deste especialista fazer com que os clientes SATISFEITOS também coloquem suas opiniões na internet e nas Redes Sociais.
Quer cancelar o cartão de crédito, mas a fatura continua vindo?
Coloque na Rede Social.
Quer cancelar a TV por assinatura, mas te oferecem desconto de 50% por 3 meses, e você não aguenta mais?
Coloque na Rede Social.
Redes Sociais - Bem melhor, mais rápido e mais prático do que o 0800 do Call Center.
E você?
Utiliza as Redes Sociais?
Qual sua opinião sobre a utilização das Redes Sociais por parte das empresas?
Um grande abraço!
ARTHUR SANTOS
